“18分钟网约车费一万四”事件告诉你售后服务策略有哪些？
网约车是现在很多人喜欢的出行方式，但是西安贺先生就遇到了奇葩事，没想到短短3公里的路程，光收费就将近1万4千元。为什么这么奇葩？事发当天，他用高德地图叫了一个曹操新能源的网约车，当他到达目的地之后，手机上显示，从西安万汇创意园停车场到西安市雁塔区高新一路这18分钟的路程变成了全程3895.1公里，路费高达13993.23元，而且这还是打了折扣之后的价格，一共减免了30元。
“我从公司打车到高新路，费用显示是13900多元，接近一万四。”
“我本来是十几块钱的事，现在一下子变成将近14000，我觉得是不是都可以到月球上转一圈了。”
贺先生说：“我当时给高德地图的客服反应了这个问题，他们客服说要找专车那边解决，他们没法解决。然后我又给专车那边打电话联系，他们说让我等。”
近20天的时间，没有支付车费的贺先生，苦苦等待。
“每次打开高德地图，它都会提示我要支付13900元的车费，这样造成我心理压力非常大，然后这个软件我就不敢打开。”
那到底是出现了什么原因？客服说应该是在模拟过程中可能信号不好，导致公里数漂移，进而导致实际费用变多了。
眼下高德地图那边已经关闭了这次的订单，贺先生也不必支付该订单产生的相关费用。
虽然这件事情告一段落了，但是思雪认为高德地图在处理此次事件的售后服务做的确实不令人满意。今天思雪就来聊聊售后服务相关策略。
一、售后服务策略的含义
售后服务策略是指企业在商品的销售活动中，根据企业的品牌特征、经营目标、营销策略、面向人群和市场需求等因素，为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务的相关策略，针对经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，可以最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。
而在天价网约车费事件中，高德地图没有最大范围地获得消费者的满意，对于这样的负面新闻对高德地图保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，产生了极差的影响。
随着竞争越来越厉害，企业为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。通过运用售后服务策略，可以最大限度地发挥产品的整体功效，实现销售目标，树立起消费者心目中良好的企业形象。
售后服务应当根据自身品牌的特点，目标人群市场需求确定服务的种类、范围和策略。如果没有合理策略，而是事无巨细的服务，那么不仅提升客户满意度，还会增加资金风险，达不到售后服务的目的。
二、售后服务策略的核心作用
服务的核心是体现出目标人群的需要及企业的服务目标。它是一切服务活动的纲领。对高层管理人员而言，不但要熟悉服务策略的内容，还要能根据品牌的实际情况制定和修改服务策略，并监控和导向它的实施；中层管理人员必须将售后服务策略同自己实际的工作联系起来，服从企业的整体利益；与客户接触一线的售后人员是最重要组成部分，他们是这些策略实施和执行者，只有他们才能向客户提供超值服务，也才能使客户忠诚度极大提高。
三、售后服务策略的价值体现
售后服务策略也是客户对企业经营理念认知的最有效的途径。随着市场经济的发展，许多公司都有类似的产品，客户所关心的是，除了产品之外还可以获得的附加价值是多少。而服务策略就是要让客户知道他们除了享受产品外还有哪些附加价值，还能满足他们哪些需求，哪些公司会以他们为中心。拿天价车费事件来说，客户本来的希望得到“高效、便捷、信价比高”的服务，但是贺先生不但什么都没有得到，在出现问题的情况下，竟然要“担惊受怕”20天，你觉得这个网约车你还有兴趣使用么？
三、售后服务策略的制定流程
售后服务策略制定过程，应该是从外部到企业内部、从一线员工到高层的双循环系统。在企业外部，客户提供的信息是最有价值的，一线服务人员通过与客户直接交流听取意见为企业修正服务策略提供宝贵的依据。在企业内部，下一级的员工必须及时准确地反馈信息，为高一级的人员提供有价值的服务策略依据，中高层人员应根据反馈信息不断修改策略内容并完善实施，形成双向闭环流程。在贺先生事件中，贺先生与平台多次沟通，即：与一线人员反馈，但是不知道是一线人员与中层还是高层未进行修改，导致此事件持续20多天。双向闭环流程任何一个环节拖沓都可能对企业在服务策略方面，特别是售后服务中造成恶劣影响。
四、售后服务策略分类
售后服务策略是指在完成产品销售的同时向消费者提供相应的售后服务，以全面实现预先制订的营销目标。售后服务策略又大致可分为以下几种类型：
一是全过程售后服务策略。全过程售后服务策略在为客户提供所需要的商品售出之后全过程服务。这种策略能够最大范围地获得客户的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。全过程售后服务策略能最大限度地发挥产品的效能和销售优势。
二是另类售后服务策略。这种策略指向客户提供其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足客户的需要，给客户另类的享受。这种策略适用于季节性和专利性商品。这种策略最大特点是，一是独特的服务项目，在满足客户的物质需要的同时，还极大的满足了客户虚荣和炫耀心理；二是满足户的另类服务的要求，由于生理、心理、地域和文化等不同，服务需求也不同，通过另类服务最大限度的满足，从而达到树立品牌的优势。另类售后服务策略是经营者发散思维和创新的竞争，只有别出心裁才能最大限度地赢得客户的欢迎。
三是适当售后服务策略。适当售后服务策略指结合企业经营理念、产品特点和客户需求，仅仅对某些服务项目提供特定的服务。这种策略比较适合中小型企业。由于人力、物力、财力的限制，只能为客户提供最适合和最好的售后服务项目。由于这种售后服务策略使客户得不到期望的全面服务，容易产生不满情绪，处理不好会转而投向竞争者，很有可能导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，商品的质量和价格方面必须有极大的优势，才能弥补售后服务不足的劣势。总之，适当售后服务策略可以有效地减少和控制生产和服务成本，但很有可能激起客户的不良情绪，削弱企业市场竞争力。
五、售后服务策略的制定
售后服务策略的原则是客户和公司双赢。没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误不断纠正和避免就不会有自己的不断进步。虽然错误不可避免，但重要的是面对处理错误的方法要合情合理。思雪认为进行售后服务策略制定，可以从以下几个方面来考虑。
1.客户的角度。明确客户真正需要的服务要素。及时与客户进行互动交流，获取不同客户的服务要素，特别是出现问题时，这样的要素尤为重要。
2.查找差距。时常结合市场实际，对照检查提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距本质。及时与客户沟通，及时了解和掌握实际服务水平与企业所提供的服务的差距，深入分析客户需求，对企业未意识到的服务进行弥补。
3.查找出潜在售后服务的改进方法。横向对比市场中竞争对手的服务水平，查找潜在的改进方法，结合客户调查的深入分析，企业管理层制定更加完善的客户服务策略，提高企业的客户服务能力与竞争能力。
4.针对不同情况发生的客户投诉，要建立一种规则模式去应对客户投诉。首先面对客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题，简化处理；其次让顾客畅所欲言，采用专人说明及专案处理仔细聆听，不要争辩；最后再了解清楚事件来龙去脉后，紧急调度人员来配合处理或改由部门其它人来对应最后有相关主管来处理。如果运用这些策略，你觉得贺先生还用等20多天么？
